Zvyšování tržeb v metodách služeb. Zvýšený prodej

Pokud však zákazníci nejsou spokojeni s kvalitou produktu, je na čase provést průzkum mezi zákazníky a zjistit jejich přání. Pokud existují přání, která jsou cenově dostupná a mohou firmě přinést zisk, je třeba je uplatnit u dalších klientů.

Dalším důvodem pro odmítnutí nákupu je nedostatek aktivity dodavatele. Pro mnoho kupujících je důležitý pravidelný kontakt, zejména prostřednictvím telefonátů, přátelských návštěv a poštovních oznámení.

Pokud toto spotřebitel nedostane, myslí si, že o něj dodavatel již nemá zájem a začne hledat nové obchodní kontakty. Podnikatel proto musí takové nálady svých zákazníků předvídat a vycházet jim vstříc.

Existuje mnoho spotřebitelů, kteří vaše produkty ještě nevyzkoušeli. Jejich zájmy přitom mohou odpovídat zájmům stávajících klientů. Zvýšení objemu prodeje, případně přilákáním nových zákazníků. To si samozřejmě vyžádá mírnou modernizaci systému vztahů se zákazníky, která zajistí uspokojení potřeb přitahovaných spotřebitelů. Taková taktika výrazně sníží finanční ztráty spojené s nárůstem obchodní aktivity.

K identifikaci kvalitativních charakteristik určité skupiny spotřebitelů jsou vhodné informační zdroje, jako jsou statistické sběry, marketingové průzkumy nebo zprávy obchodních sdružení. Průzkum různých skupin vám pomůže pochopit, že noví zákazníci nemusí být nutně totožní se stávajícími zákazníky. V důsledku toho bude nutné určit hlavní rozdíly při výběru produktů, které mají být zakoupeny.

Doporučení zákazníků mohou doplnit celkový obrázek. Po identifikaci hlavních skupin potenciálních kupců můžete:

• vytvoření seznamu kupujících s uvedením jejich základních charakteristik;
• zasílání poštou„Přímé požadavky“ e-mailem s obchodní nabídkou a stručným popisem společnosti;
• realizace akce„Chladné výzvy“, které spočívají v přímém kontaktu s potenciálními klienty za účelem zjištění jejich nákupních preferencí;
• reklamní kampaň v novinách, časopisech, rádiu, televizi nebo v;
• popularizaci metody„Osobní doporučení“ od stávajících klientů;
• pomocí techniky„Stimulační směs“, která se skládá ze souboru různých činností, které spotřebitelům poskytují konkurenční výhody produktů.

Samostatně musíme diskutovat o prodeji zboží v režimu „“. Jde o univerzální řešení pro mnoho společností, které se snaží zvýšit ziskovost a snížit provozní náklady.

Pro úspěšný prodej produktů hraje hlavní roli cena, kvalita, sortiment a dostupnost na skladě. Dalším faktorem je včasné dodání.

Výhody online obchodování:

• výrazné snížení nákladů;
• automatizovaný proces zpracování objednávek;
• možnost obvodu je obrovská;
• 24hodinový provoz;
• schopnost okamžitě přijímat platby;
• není třeba chodit;
• neustálé zlepšování struktury nabízených produktů;
• automatické generování produktových katalogů.

Zvýšení intenzity nákupů od stávajících zákazníků

K nárůstu tržeb dochází díky zvýšeným objemům nákupu stávajícími zákazníky. Protože přilákat nové spotřebitele je mnohem obtížnější. Proto bude užitečné studovat „Paretův princip“. Podle tohoto principu je asi 80 % úspěchu dosaženo prostřednictvím 20 % vynaloženého úsilí. Je tedy zcela přirozené aplikovat toto pravidlo na problematiku tvorby zisku a zvyšování objemu prodeje výrobků. Přehled prodeje pomocí Paretova principu zahrnuje:

• objem prodeje na zákazníka;
• příjem od každého spotřebitele;
• objemy prodeje pro konkrétní typ produktu;
• obecná ziskovost prodávaných produktů;
• celkové tržby a příjmy za každý jednotlivý distribuční kanál.

S přihlédnutím k charakteristikám každé jednotlivé skupiny kupujících a výsledkům analýzy je možné přibližně určit ziskovost spotřebitelů. Převážnou část zisku obvykle zajišťuje pouze malá část kupujících. Často se stává, že velcí zákazníci nemusí být pro firmu dostatečně ziskoví.

Soustředění se na nejziskovější zákazníky uvolní značné zdroje pro rozvoj výroby.

Technologie pro identifikaci cílového klienta zahrnuje:

• definice strategie;
• provádění segmentace trhu;
• sběr tržních dat;
• vývoj primárních hypotéz a analýza nashromážděných informací (o spotřebitelích);
• rozdělení spotřebitelských segmentů;
• vývoj primárních hypotéz a analýza nashromážděných informací (o klientech);
• rozdělení klientských segmentů;
• přehled o atraktivitě každého jednotlivého odvětví;
• identifikace kritérií pro výběr cílových klientů;
• extrahování cílového kupujícího;
• vývoj metod zaměřených na zlepšení kvality návrhů a dosažení bodu zvratu.

Budování vztahů s klienty

Mezi základní pravidla efektivního programu zákaznických služeb patří:

1. Identifikace nejziskovějších klientů s jejich dalším rozdělením do skupin. Hlavní cíl:

• stanovení priorit během údržby;
• analýza charakteristik klíčových skupin kupujících.

2. Sestavení registru interních a externích zákazníků.

3. Stanovení požadované úrovně zákaznických služeb pro každou skupinu. Hlavní cíl:

• definování základních požadavků na kvalitu služeb;
• identifikace požadavků na přesnost plnění objednávky;
• stanovení úrovně rychlosti reakce na požadavek kupujícího;
• stanovení míry spokojenosti zákazníka s podmínkami služeb;
• identifikace potřeby proškolit zaměstnance a zlepšit jejich chování se zákazníky;
• vytváření souladu při řešení konfliktů.

4. Zjišťování míry spokojenosti zaměstnanců společnosti s jejich prací.

Chcete-li zvýšit prodej produktů, musíte se zaměřit na kvalitní služby zákazníkům. Měly by být vytvořeny standardy služeb. Můžete začít provedením zaměstnaneckého průzkumu. Vypracované normy by měly být stručné, jasně stanovené a dosažitelné.

Základní pravidla pro obsluhu zákazníků by měla obsahovat i individuální požadavky na zaměstnance. Hlavní podmínkou je poskytování personalizovaných služeb a oslovování klienta výhradně jménem a příjmením. Zaměstnanci musí být vyškoleni v technikách přátelské komunikace a také ve schopnosti řešit případné stížnosti zákazníků.

Vyřizování stížností musí být prováděno co nejdůkladněji, aby se zachovala dobrá vůle zákazníků a zavedly se nezbytné změny, které zlepší služby zákazníkům. Seznam užitečných aktivit:

• přilákání zaměstnanců a zákazníků spoluvytvářet standardy služeb prostřednictvím průzkumů;
• dokumentace norem servis;
• provádění vysvětlujících prací mezi zaměstnanci na plný úvazek;
• získat podporu zaměstnanců s ohledem na proveditelnost použití vyvinutého modelu služeb;
• budování firemní kultury vztahy se zákazníky, s výjimkou jakýchkoli odchylek od schválených norem;
• provádění pravidelných úprav normy v důsledku měnících se podmínek;
• zavedení systému hodnocení chování personál, což vám umožní sledovat soulad s vyvinutým modelem zákaznických služeb;
• zaměstnanecké pobídky pro zlepšení služeb zákazníkům.

Pro sledování kvality práce personálu můžete využít techniku ​​Mystery Shopping. Hlavním účelem použití takové technologie je dokumentace všech fází prodeje. Pomocí hlasového záznamníku můžete vidět, jak to ve společnosti skutečně je. Pro dodatečnou kontrolu kvality práce můžete použít CCTV kamery. Všechny tyto metody vám umožní sledovat nekompetentnost zaměstnanců a eliminovat jakékoli důvody, které narušují rostoucí objemy prodeje. Hlavní problémy v prodeji:

• nedostatek kvalifikovaného personálu;
• nedostatek strategického plánování pro obchodní manažery;
• chybějící systém hodnocení, který by umožňoval sledovat osobní přínos prodejců;
• nedostatek zkušených manažerů v obchodních odděleních;
• nedostatek motivace mezi obchodními manažery;
• nedostatek zaměření na zákazníka;
• nedostatek efektivních školicích metod pro školení obchodních manažerů;
• chybí systém vyhledávání rezerv.

Společnosti musí pochopit, že i když pracují s komerčními organizacemi, jsou v interakci s lidmi. Prodej zboží není určen bezduché organizaci, ale obyčejnému člověku, který může být náchylný k emocím a řídí se vlastnostmi své povahy. Preference živého člověka nemusí vždy odpovídat přísné logice, ale v každém případě musí společnost udělat pro klienta vše, co je v jeho silách.

Samozřejmě stojí za to vynaložený čas, kompetentnost personálu a obětavost zákazníkům. Pokud se společnosti podaří přesvědčit kupujícího, že dokonale rozumí jeho zájmům a je připravena jim sloužit, problém s placením objednávek sám zmizí. Spokojení klienti budou ve své společnosti horlivě hájit zájmy společnosti a nedovolí si takového partnera nechat ujít. Jak ale získat věrnost zákazníků? Nákupy se provádějí tam, kde:

• kupující najde vše, co potřebuje;
• váží si klientů a vždy je rádi vidí;
• umí naslouchat a chápat podstatu problému;
• reagovat na přání.

Každý prodávaný produkt má tři složky: materiální složku, způsob služby a doplňkovou službu. Poprodejní servis je stejně důležitý jako produkt. Když kupující pravidelně dostává všechny tři složky, stává se loajálním. Loajalitu lze tedy kvalifikovat jako vysokou spokojenost zákazníka, která vede k oddanosti společnosti. Co zajišťuje loajalitu zákazníků:

• systémové a předpokládané prodeje;
• zvýšení hodnoty společnosti;
• kritérium, které určuje, že úroveň služby odpovídá ceně;
• výraznou úsporu při hledání dalších klientů.

Vlastnosti věrných zákazníků:

• loajalita a obrana firemních politik;
• účast na pořízení nového zboží;
• přilákání nových zákazníků;
• realizace reklamní kampaně;
• ignorování konkurenčních organizací;
• minimální citlivost na cenu;
• tolerance k jednorázovým epizodám zhoršení kvality;
• dispozice k účasti na průzkumech;
• ochota předkládat návrhy na modernizaci produktu;
• Moderování dalších požadavků na služby.

Evropský obchodní institut provedl studie, které ukázaly, že německé společnosti utrácejí 8krát více peněz na přilákání nových zákazníků než na motivaci k opakovaným nákupům.

Zvýšení počtu věrných zákazníků o 5 % může vést ke zvýšení objemu prodeje až o 100 %. Spokojený kupující informuje o výhodném nákupu alespoň 5 známých a nespokojený kupující upozorní 10 lidí.

Hlavní důvody loajality:

• období spolupráce;
• úroveň spokojenosti;
• zkušenosti s používáním produktu;
• opakované nákupy bez stimulace klesajícími cenami;
• osobní kontakty;
• pozitivní zkušenosti s překonáváním konfliktů.

Klasifikace kupujícího:

1. Následovník- klient, který pravidelně nakupuje a aktivně propaguje společnost.
2. Loajální subjekt- spotřebitel, který systematicky nakupuje bez další reklamy na produkty.
3. Přeběhlík- klient, který pravidelně nakupuje jak u společnosti, tak u konkurence
4. Terorista- kupující, který je ochoten zůstat loajální výměnou za určité dividendy.
5. Žoldák- klient, který se nechá přebíjet.
6. Rukojmí- kupující, který nemá na výběr.

Programy pro udržení zákazníků (věrnostní)

Abyste pochopili, jak si klienta udržet, musíte znát hlavní důvody, proč by mohl odejít. Důvody odchodu zákazníků:

Jeden nevydařený rozhovor se zaměstnancem firmy může zničit mnohaletou spolupráci a zabránit nárůstu tržeb. Emoční faktory často převažují nad racionálními. Výsledkem je, že téměř 70 % ztrát společnosti vzniká kvůli komunikačním problémům.

Chcete-li zvýšit Potřeby spokojenosti zákazníků:

• vyškolit personál pro jednání s problémovými klienty;
• usnadnit kupujícím přístup do společnosti;
• sledovat dodržování standardů kvality služeb;
• studovat potřeby zákazníků;
• využít potenciál úspěšného příběhu;
• průzkum spokojenosti zákazníků.

Ještě před 10–20 lety se kladl důraz na zlepšování kvality produktů, ale dnes mnoho společností dosáhlo takové úrovně kvality svých produktů, že na úrovni služeb dochází ke konkurenci. Pokud je potřeba zvýšit objem prodeje, je potřeba použít zcela jiné technologie. Chcete-li si udržet zákazníky:

• jsou vyvíjeny preferenční modely;
• jsou vyjasněny kanály interakce se společností;
• komunikace je zajištěna mezi zaměstnanci různých oddělení a kupujícím;
• sledují se změny v nákupním chování zákazníků;
• jsou studovány životní hodnoty zákazníků;
• Pro zvýšení prodeje se připravují speciální nabídky.

Automatizace služeb znamená:

• použití údajů, které maximálně odhalují informace o klientovi, vzniklém problému a preferencích kupujícího;
• automatické řízení všech aplikací pro načasování a kvalitu služeb;
• dostupnost informační základny o aktuálních problémech a řešeních;
• automatická kontrola servisních smluv;
• způsoby, jak spravovat požadavky zákazníků.

Společnost American Express provedla výzkum, který ukázal, že vysoká úroveň služeb je pro 60 % spotřebitelů rozhodující při výběru místa nákupu. Díky tomu budou ochotni přeplatit až 7 %. Pouze 40 % společností však pracuje na získávání zpětné vazby od zákazníků. Běžné věrnostní programy, které vyvolávají nárůst prodeje:

1. Věrnostní karta.
2. Kumulativní slevy, bonusy.
3. Zvláštní podmínky služby.
4. Ceny, loterie, soutěže.
5. Získání jedinečného zážitku.
6. Charita.
7. Klubové formace.
8. Přístup k uzavřeným zdrojům.
9. Poprodejní servis.
10. Tvorba koaličních věrnostních programů.
11. Výměna starého zboží za nové.
12. Školení klientů.
13. 24/7 technická podpora.

04květen

Ahoj! V tomto článku budeme hovořit o způsobech, jak zvýšit maloobchodní tržby.

Dnes se dozvíte:

• Jaké vlastnosti jsou typické pro maloobchod;
• Jaké jsou způsoby, jak zvýšit tržby v maloobchodě?
• : pokyny krok za krokem.

Vlastnosti maloobchodu

Maloobchodní prodej – prodej zboží jednotlivě konečnému spotřebiteli pro jeho osobní potřebu. Tato krátká definice dokonale charakterizuje maloobchod.

Maloobchodní podniky prodávají zboží nejběžnějším spotřebitelům, jednotlivcům, kteří je používají pro vlastní potřebu. Abychom pochopili, jaký produkt v současnosti potřebuje trh koncových spotřebitelů, je nutné provést kompletní průzkum.

Za zmínku však stojí, že maloobchod pokrývá téměř všechny oblasti podnikání: od poradenských služeb a potravinářského průmyslu až po strojírenství a stavebnictví.

Maloobchod vyžaduje menší kapitálové investice ve srovnání s velkoobchodem. Díky tomu je vstup na trh přístupný téměř každému. Ne každý by však měl spěchat do maloobchodu kvůli jeho cenové dostupnosti.

Nejprve se musíte seznámit s vlastnostmi tohoto typu obchodu, abyste pochopili, zda je pro vaši společnost vhodný:

1. Pokud vyrábíte nebo nakupujete zboží ve velkém množství a nemáte několik set metrů čtverečních nebo rozvinutý distribuční systém v několika geografických regionech, pak maloobchod není pro vás. Trh pro koncové spotřebitele nebude schopen pojmout velmi velký objem produktů. Existují výjimky: například značkové zboží. Jsou nakoupeny první den, kdy se dostanou na trh. Vzpomeňte si na frontu na Rudém náměstí na zcela nové smartphony Apple. To je však výjimka, nikoli pravidlo. Pokud váš produkt ještě není příliš populární, musí vaše nabídka odpovídat poptávce.
2. Pokud nejste připraveni utratit své peníze, pak maloobchod není pro vás. Emoce hrají důležitou roli na maloobchodním trhu, ovlivňují nákupní rozhodování. Živá reklamní kampaň. Maloobchod se navíc vyznačuje velkým počtem spotřebitelů, kteří nakupují zboží v malém množství. To znamená, že pro zajištění dostatečného objemu prodeje musí společnost informovat o produktu velký počet spotřebitelů. Toho lze dosáhnout pomocí marketingové komunikace. Určitě si o nich povíme později.
3. Pokud si nejste jisti „pevností“ vaší konečné ceny, pak pro vás maloobchod není. Poptávka na trhu koncových spotřebitelů je poměrně elastická. Existuje výjimečné zboží - jedná se o základní produkty, například chléb, zápalky nebo sůl.
4. Je potřeba neustálý marketingový průzkum. V opačném případě zmeškáte okamžik, kdy objemy prodeje vaší společnosti začaly klesat, a nestihnete včas eliminovat negativní faktory, o kterých si nyní povíme.

Proč prodeje klesají?

Existuje mnoho faktorů, které mohou mít negativní dopad na úroveň prodeje. Někdy se navíc může jednat o okolnosti, které nemůžeme nijak ovlivnit. Patří sem ekonomické, politické, technologické, sociokulturní, právní a environmentální faktory vnějšího prostředí.

Chcete-li určit sílu vlivu těchto faktorů na vaše podnikání, musíte provést analýzu PESTEL. Pokud je vliv těchto parametrů na trh příliš velký, pak je lepší neriskovat a odmítnout vstup. To vám ušetří finanční ztráty.

Existují ale negativní faktory, za které si může společnost sama. Tyto parametry můžeme ovlivnit, proto bude užitečné každý z nich zvážit podrobněji.

Špatné umístění maloobchodní prodejny.

To je nejčastější chyba začínajících podnikatelů. Než se zastavíte, udělejte si malý průzkum. Zjistěte, kde se vaše společnost nachází, v jakých případech je váš produkt zakoupen. Pokud dokážete odpovědět na tyto dvě otázky, můžete výrazně ušetřit na marketingu.

Příklad. Chceme ekonomický formát. Naší cílovou skupinou jsou studentky a pracující ženy ve věku 18 až 35 let. Není praktické otevírat salon v blízkosti univerzity, protože oslovíme pouze studentky. Výběr rezidenční oblasti k otevření je také nerentabilní, protože pokryjeme pouze jeden zeměpisný region. Otevřít maloobchodní prodejnu poblíž nákupního centra poblíž univerzity a nedaleko rezidenční čtvrti by bylo dobré rozhodnutí. Navštíví ji oba vaše segmenty.

Dekorace.

Otevřeli jsme a vyzdobili výlohu. Klienti k nám ale nechodí. jaký je důvod? Dojděte na své místo prodeje a podívejte se na něj očima spotřebitele. Možná to vypadá neatraktivní nebo nereprezentuje váš produkt a spotřebitelé prostě nechápou, proč by měli za vámi přijít.

Při registraci maloobchodní prodejny dodržujte následující pravidla:

• Vitrína by měla odrážet váš produkt a být s ním spojena;
• Uveďte příklady cen. To přitahuje spotřebitele, zejména pokud jsou tyto ceny nízké. Ale nenechte se zmást, musí odpovídat skutečnosti;
• Duplicitní informace o vašich akcích na displeji;
• Pro design použijte aktuální témata.

Sortiment.

Zde může být mnoho možností, podívejme se na každou z nich:

• Nedostatečný sortiment. Vaši zákazníci se k vám po první návštěvě nevracejí. To je jeden z příznaků tohoto problému. Porovnejte svůj sortiment se sortimentem vašich nejbližších konkurentů, zeptejte se spotřebitelů, co vám chybí. To vám umožní odstranit problém a přilákat návštěvníky;
• Příliš široký rozsah. V tomto případě si spotřebitel jednoduše nemůže vybrat jeden produkt a odejde bez nákupu. Jedna z marketingových agentur provedla zajímavou studii. Nejprve byl klient požádán, aby si vybral jednu ze tří sklenic džemu různých příchutí. Spotřebitel si vybral. Stejný klient byl poté požádán, aby si vybral z 24 různých sklenic džemu. Ve druhém případě si spotřebitel buď vybral příchuť, kterou si vybral poprvé, nebo odešel bez nákupu. Výzkumníci došli k závěru, že sortiment obsahující více než osm položek má negativní dopad na objem prodeje;
• Sortiment neodpovídá umístění prodejny. Například náš nehtový salon se nachází hned vedle svatebního salonu. Dobrým řešením pro zvýšení prodeje by bylo zařazení svatební manikúry do sortimentu.

Nízká kvalita služeb.

Moderní spotřebitel je velmi náročný. Chce si užít nákupní proces. Bouřlivé chování personálu nezachrání ani ten nejkvalitnější produkt. , vést školení, . Dobrý maloobchodní prodejce je úspěšný z 90 %.

Způsoby, jak zvýšit prodej v maloobchodě

Ve skutečnosti existují pouze dva způsoby, jak zvýšit prodej – zvýšení spotřeby produktů stávajícími spotřebiteli resp.

Přilákání nových klientů

Tuto metodu lze implementovat odlákáním zákazníků od konkurence nebo vstupem do nových segmentů.

V obou případech se budete muset uchýlit k marketingovým trikům. Nástroje pro implementaci každé z těchto metod jsou uvedeny v tabulce. Některé metody jsou univerzální.

Zvýšení objemu prodeje prostřednictvím stávajících zákazníků

Má také dvě možnosti implementace: zvýšení spotřeby a zvýšení konverze prodeje.

Zvýšená konverze prodeje.

Konverze prodeje – poměr počtu návštěvníků prodejny k počtu zákazníků.

Z definice můžeme usoudit, že přeměnu ovlivňují především parametry samotného výstupu. Proto s nimi budeme pracovat.

• Zlepšujeme kvalitu služeb. Dobrý obchodník bude schopen prodat jakýkoli produkt. Ten nejlepší neprodá ten špatný. Existuje něco jako vnitropodnikový marketing, který je dán přístupem společnosti ke svým zaměstnancům. Čím lepší pracovní podmínky, tím větší tržby získáte. Nezapomínejte také na trénink a motivaci;
• Merchandising. má přímý dopad na prodej vašich produktů. V marketingu platí pravidlo tržního odstupu. Podle tohoto pravidla si klient v 80 % případů vezme produkt, na který dosáhne bez větší námahy. Pokud je váš produkt nad nebo pod touto zónou, prodeje budou nízké;
• Akce, výprodeje, bonusy. Tato metoda vám umožní zvýšit konverzi, ale pouze po dobu trvání propagačních akcí.

Zvýšená spotřeba.

V tomto případě budou všechny naše akce zaměřeny na zvýšení průměrné kontroly.

Můžete to provést následujícími způsoby:

• Cena se zvyšuje. Zvýšením ceny produktů zvýšíte průměrnou částku nákupu, ale můžete snížit konverzi. Tímto způsobem nezískáte žádné zvýšení prodeje. Abyste tomu zabránili, pamatujte na jednoduché pravidlo: každá změna ceny musí být odůvodněná. Klient musí pochopit, že jste cenu zvýšili z nějakého důvodu, ale protože jste změnili obal na výhodnější (ve skutečnosti spolu cena a obal nemusí souviset).
• Doplňkové služby nebo produkty. Jakmile si váš spotřebitel vybere základní produkt, nabídněte mu, že jej doplníte službou nebo jiným produktem. Například jste prodali náhrdelník, nabídněte kupujícímu dárkové balení. Tento přírůstek nebude pro klienta významným nákladem, ale celkově vám přinese dobrý dodatečný objem prodeje v peněžním vyjádření.
• Věrnostní program. Věrnostní karta nezvýší průměrný šek, ale povede ke zvýšení počtu spotřebitelských nákupů ve vašem obchodě. Existuje několik typů slevových karet: bonusové, spořící, zvýhodněné. Každý z nich má své vlastní úkoly, ale spojuje je společný cíl – zvýšení objemu prodeje.

Jak funguje věrnostní program? Vlastníme například obchod s potravinami a máme věrnostní kartu, která je poskytována zdarma při nákupu nad 1000 rublů. Naproti nám je další prodejna potravin, která však nemá vlastní věrnostní program. Zákazníci, kteří mají kartu z naší prodejny, si k nám přijdou pro slevu, bonusy nebo dárky (podle typu karty). Spotřebitele tedy „vážeme“ na kartu, nutíme je nakupovat pouze u nás, čímž zvyšujeme objem prodeje.

Pokyny krok za krokem pro zvýšení prodeje

Každý obchod je jedinečný, ale existuje určitá posloupnost kroků, které zvýší tržby jak prodejně nábytku, tak poradenské společnosti.

Krok 1 Určujeme specifika naší prodejny.

Existuje obrovské množství různých forem maloobchodních prodejen.

Mohou se lišit v následujících parametrech:

• Forma služby: samoobsluha, online obchodování, obchodování podle katalogů, prostřednictvím automatů a samoobslužných stánků, klasická obsluha, na předobjednávku;
• Podle formy organizace: jednotná maloobchodní prodejna, řetězec, malý maloobchod, mobilní obchod;
• Podle druhu zboží: potravinářské a nepotravinářské.

Tvar prodejny určuje okruh problémů, které mohou ovlivnit pokles tržeb. Například v maloobchodě s oděvy může být hlavním důvodem poklesu tržeb nízká kvalifikace kontaktního personálu, ale takový důvod je nepravděpodobný.

Krok 2. Hledání slabin.

Hlavní slabiny maloobchodních prodejen jsou:

• Malé objemy jednorázového nákupu jedním klientem;
• Cena je příliš vysoká. Velké marže jsou dobré. Ale nechoďte příliš daleko, jinak ztratíte klienty;
• Příliš široká cílová skupina. Chcete prodat všechno všem, ale je to velmi obtížné. Mnohem efektivnější řešení by bylo zaměřit úsilí na jeden segment.

Samostatně bych rád upozornil na problémy online obchodování:

• Nevhodné umístění aktivních tlačítek. Patří mezi ně tlačítko „koupit“, „zaplatit“, „zadat objednávku“ a další. Pokud musí klient takové tlačítko dlouho hledat, jednoduše odejde bez nákupu;
• Stránka není přizpůsobena pro mobilní zařízení. Podle statistik je asi 40 % prodejů realizováno z mobilních zařízení, takže zobrazení webu z telefonu by mělo být stejně pohodlné, srozumitelné a informativní jako z počítače;
• Příliš složité a zdlouhavé objednávkové a registrační formuláře. Klient nebude mít dostatek nervových buněk, aby mohl vyplnit váš formulář a zadat objednávku. Nezkoušejte jeho trpělivost;
• Nedostatečné informace o produktu, nekvalitní fotografie. Spotřebitel musí vědět, co kupuje.

Krok 3. Vyberte metody řešení problému.

Pojďme se posouvat výše a podívat se, která metoda a nástroj pro zvýšení prodeje může zvýšit prodej ve vašem obchodě.

Pokud vaši zákazníci kupují například malé nákupy, měli byste použít metodu zvýšení spotřeby. Nabídněte další produkty u pokladny, zadejte kumulativní bonusovou kartu.

Nákup produktu je proces, který podléhá určitým psychologickým stereotypům zákazníků. Některé věci se kupují spontánně (zde hraje dominantní roli náhlý vnitřní impuls) a některé se kupují až po pečlivé analýze dostupných informací o produktu.

Vytváření plánů

Jak zvýšit tržby v maloobchodě? To je otázka, která trápí většinu retailových manažerů. Bohužel ještě nebyl vynalezen zázračný lék, který by rychle a efektivně zvedl příjmy do nebes. Na cestě ke zvýšení blahobytu bude třeba překonat mnoho obtíží. A jen vy můžete rozhodnout, zda jste schopni své plány uskutečnit.

Skutečné kroky

Podle zkušených odborníků v této oblasti existují následující způsoby, jak zvýšit prodej:

Zajištění stabilního toku zákazníků a frekvence nákupů.

Navýšení průměrného účtu, tedy prodej zboží za větší částku.

Jakou cestou je lepší jít? Jak co nejefektivněji zvýšit objem prodeje? Abychom na tyto otázky odpověděli, zvážíme každou metodu zvlášť.

Nárůst počtu kupujících

Abyste při rozhodování o dodržování tohoto plánu udělali co nejméně chyb, musíte být kompetentní obchodník. Speciální znalosti pomohou odpovědět na otázku, jak zvýšit objem prodeje ve srovnání s předchozím sledovaným obdobím.

Podle maloobchodních statistik si minimálně každý desátý návštěvník určitě něco koupí. Proto čím více návštěvníků, tím více kupujících. Jak zvýšit tržby v maloobchodě?

Nejúčinnější možnosti

• Všechny druhy reklamních materiálů umístěte na tzv. nákupní cestu vedle outletu. K tomu je nutné určit, kde přesně prochází zákaznický tok v blízkosti obchodu. Propagační materiály jsou navrženy tak, aby si lidé zapamatovali existenci prodejny a navštívili ji.

• Šířit reklamní informace informačního a podnětného charakteru. Rozhodněte se, který kanál bude nejvhodnější pro šíření informací o vaší prodejně – lesklé časopisy, rádio, televize, adresáře, reklama na internetu, letáky ve schránkách atd.

• Za nejvýhodnější variantu jsou považovány tzv. cross-events. Jsou to společné propagace s jinými společnostmi. Hlavním cílem je přilákat za pomoci partnerských společností co nejvíce klientů. Příkladem je následující událost: obchod s parfémy a kosmetikou rozdává slevové kupóny v nedalekém kancelářském centru. Lidé, kteří do obchodu přicházejí, jsou přitahovaní klienti partnera. Další možností je akce zaměřená na sdílení streamů. V obchodě s oblečením jsou tak zákazníkům poskytovány bonusy za šperky a v klenotnictví je tomu naopak. Takové křížové propagace umožňují zvýšit prodej v maloobchodě a zároveň utratit minimální množství peněz na tyto účely. Zároveň je osloveno nejvěrnější publikum.

• Umístěte reklamu na hranice pokrytí prodejny. Není žádným tajemstvím, že každý obchod má svůj vlastní dosah zákazníků, tedy lidí, kteří jsou připraveni si tam zajít nebo zajít potřebné zboží nakoupit. Například minimarket s potravinami má nákupní oblast omezenou na několik obytných budov, protože jen málo lidí by se odvážilo udělat půlhodinovou procházku, aby si koupili zápalky nebo sůl. Pokud vezmeme v úvahu velký obchod s domácími spotřebiči, pak můžeme mluvit o celé čtvrti. „Nejteplejší“ kruh budou tvořit zákazníci bydlící nejblíže dané prodejně. Pracovní pokrytí je průměrné z hlediska „tepla“, nachází se pár zastávek od obchodu. Právě zde se soustředí většina potenciálních kupců. Na hranici tohoto kruhu by měla být umístěna reklama outletu. Tato možnost vám umožní rozšířit pokrytí území krok za krokem.

Zvýšený počet nákupů

Zde je na prvním místě promyšlená práce se stávající zákaznickou základnou. Celé toto pole lze rozdělit na regulars, bulk a tzv. balast. Podívejme se blíže na tyto typy:

Štamgasti jsou aktivní a extrémně loajální zákazníci. Podíl takových klientů by měl být ideálně od 20 do 40 % z celkového publika.

Hromada. Tito lidé čas od času navštěvují obchod, jsou schopni „zrady“, pokud například probíhá výprodej v jiné prodejně.

- "Zátěž". Zákazníci, kteří jsou mimo cílové publikum nebo návštěvníci obchodu, tvoří tuto vrstvu.

Pokud přemýšlíte, jak zvýšit tržby v maloobchodě, měli byste nejúžeji spolupracovat s druhým typem zákazníků. Profesionálové vědí, že udržet zákazníky stojí méně než přilákat nové zákazníky. Je čas spustit věrnostní program, což je systém akcí zaměřených na povzbuzení a udržení zákazníků. Důležité pravidlo: 80 % zisků pochází od 20 % kupujících.

Věrnostní program má několik strategických cílů:

Stimulace pravidelných požadavků zákazníků;

Zvýšení množství a frekvence nákupů;

Budování klientské databáze;

Vytváření dobré pověsti společnosti v očích klientů;

Přilákání nových zákazníků.

Velmi efektivně fungují mechanismy kumulativních slev a bonusů.

Zvyšující se konverze v místě prodeje

Jak zvýšit tržby v maloobchodě s ohledem na tento ukazatel? Nejprve si všimneme, že konverze se týká poměru těch, kteří nakoupili, a těch, kteří navštívili. Je zcela přirozené snažit se zajistit 100% konverzi. Nicméně i 50 % bude přijatelných.

Existují dva nejčastější důvody nízké konverze. Jedná se o nevyhovující merchandising a neproduktivní práci zaměstnanců.

Zvýšení průměrné částky za šek

Chcete-li tento ukazatel zvýšit, můžete prodat buď drahý produkt, nebo více jednotek levného produktu. Druhá možnost je považována za nejjednodušší. Jaké kroky podniknout v tomto případě?

Správná duplikace nejoblíbenějších produktů na dalších místech, vyplnění oblasti pokladny užitečnými maličkostmi a jejich zobrazení v sadách pomůže dosáhnout cíle. Neméně důležitá je neustálá práce s personálem: školení, semináře, přednášky atd.

Obecné informace byly uvedeny výše. Nyní se podíváme na to, jak získané znalosti aplikovat v určitých oblastech.

Jednoduché triky vám pomohou pochopit, jak zvýšit své velkoobchodní prodeje nebo uspět v maloobchodě. Snažte se, aby každý váš krok směřoval ke zkvalitňování služeb a vytváření dobrého image společnosti.

Floristické podnikání

Jak zvýšit prodej květin? Chcete-li to provést, uvádíme příklady některých účinných triků:

• Budování systému upsell. Koupil klient kytici? Velký! Zeptejte se ho, jakou stuhou je nejlepší zabalit květiny (zároveň nabídněte pro vás nejvýnosnější variantu), jakou hračku si vybere ke kytici („K těmto květinám obvykle berou plyšového medvídka.. .“), jaký druh čokolády preferuje obdarovaný - černou nebo bílou?

• Vytvoření klientské základny. Pokuste se získat kontaktní údaje pro každého kupujícího. Pořádejte loterie. Například každý, kdo si koupí kytici před určitým datem, dostane šanci vyhrát deset tisíc rublů na nákup květin.

• Pobídky pro prodejce. Zaměstnanec, který prodává kytice za vysokou částku, získává například certifikát na lázeňské služby. Pravidelným pořádáním takových soutěží budete stále méně přemýšlet o tom, jak zvýšit prodej květin: vaši zaměstnanci udělají vše za vás.

• Předvídání očekávání zákazníků. Prezentovat roztomilé drobnosti s nákupy je v tomto ohledu velmi efektivní. Úspěšný příklad z jednoho z květinových salonů: na Valentýna zaměstnanci prodejny vypustili motýly, kteří potěšili všechny zákazníky.

Z druhé ruky

Abyste v tomto podnikání uspěli, je velmi důležité vybrat správné místo pro provozovnu. Pro prodej použitých věcí není vůbec nutné pronajímat prostory v elitních business centrech. Místo v rezidenční čtvrti nebo v blízkosti trhu je docela vhodné.

Jak zvýšit prodej z druhé ruky používáním osvěžovače vzduchu? Ve skutečnosti může tento chemický produkt pro domácnost pomoci vytvořit pozitivní image společnosti. Faktem je, že veškeré použité zboží je před odesláním z Evropy dezinfikováno speciálním plynem. Takové chemikálie mají extrémně nepříjemný zápach. Proto se bude hodit pár plechovek osvěžovače vzduchu. Kromě toho je důležité zajistit přirozené větrání místnosti.

Posledních šest let prodávám sám sebe a učím ostatní, jak prodávat.

Svého času jsem měl štěstí na rozvoj obchodního oddělení v IPS (Isaac Pintosevich Systems), zavírání prostorových kontrol v Amazonské obchodní komoře a nyní buduji prodej ve vzdělávací platformě LABA.

Naše výrobky prodáváme na Ukrajině, v Rusku, Bělorusku, Kazachstánu, Německu a pobaltských zemích. Jedná se o poměrně složitý proces, který vyžaduje koordinovanou práci celého týmu.

Co se stalo během těchto šesti let?

V prvním týdnu práce jako obchodní manažer podepsal 3 smlouvy v celkové výši 23 000 $

Rok držel první místo v prodejích mezi třiceti lidmi

Osobní rekord - 372 % plánu

Za rok práce jsem se z koncipientky dostal k herectví. vedoucí obchodního oddělení společnosti IPS s třiceti jemu podřízenými obchodními manažery

Za jeden den konference jsem podepsal smlouvy s třiceti neznámými klienty

Zdvojnásobil obrat vzdělávací platformy LABA v prvním měsíci provozu

Neustále se vzdělávám, absolvoval jsem školení u nejlepších specialistů: Belfort, Adizes, Cialdini, Ferrazi, Gandapas atd.

Další osobní rekord - prodej produktu v rozpočtové cenové kategorii za 62 000 $ měsíčně

Hodně jsem prodával, experimentoval s různými schématy a dělal dost chyb, než jsem pro sebe přišel s dokonalým prodejním vzorcem. Tento vzorec lze použít ke zvýšení obratu CELÉHO obchodního oddělení, nikoli jednotlivého manažera.

Mýty, které se často vyskytují mezi začínajícími obchodními manažery.

Prodavačem se musíte narodit

To si myslí většina lidí, zejména ti, kteří svou cestu tímto směrem teprve začínají. Prodej je ve skutečnosti přístupný vzorec, který zvládne každý.

Pokud poprvé začnete žonglovat nebo řídit auto, s největší pravděpodobností budete zpočátku dělat chyby.

Ale pokud máte dobré učitele, časem se to naučíte dělat snadno a s minimem chyb. Prodej není výjimkou!

Prodej je trik

97 % prodejců od sebe jen stěží rozeznáte. Od samého začátku rozhovoru se tito nešikovní manažeři snaží co nejrychleji říct, že jsou nejlepší, mají nejlepší společnost, nejlepší dodávku, podmínky atd.

Nevědí a nesnaží se zjistit, co klient vlastně potřebuje. S tímto přístupem je to opravdu hazard. Jaký přínos takový prodejce klientovi přináší a jaká je pravděpodobnost, že si klient od vás produkt koupí a bude spokojený?

Prodej je špatný

Každý den každý něco prodáváme. Výlet do kina, jaké jídlo si dát k večeři, nápad pro klienty nebo management, služby atd.

Při prodeji kvalitní služby nebo produktu, který může klientovi pomoci, to nemůže být na škodu. Když člověku pomůžeš, tak co je na tom špatného?

Ve skutečnosti je prodej kvalitního žádaného produktu prestižní a hlavně se za něj velmi dobře platí.

Mýty obchodních manažerů nebo majitelů firem

Dobrého manažera prodeje najdete snadno

Teď vás asi rozčílím. Dobří obchodní manažeři práci nehledají – práce si je najde. Na trhu prakticky neexistují dobří obchodní manažeři. Nestačí jen zadat nabídku a prodejní géniové přijdou za vámi.

Dobrý obchodní manažer dávno prodal svou kompetenci a samozřejmě má vysoce placené provize. Ne ve vaší společnosti.

Praxe ukázala, že je třeba hledat potenciální zaměstnance, kteří jsou připraveni se učit a rozvíjet z nich skutečné „prodejní vlky“. To je obtížné a vyžaduje určité znalosti a úsilí. Ale určitě to funguje.

Obchodní manažeři se budou aktivně prodávat, protože chtějí vydělávat více

Bohužel, bez ohledu na to, jak dobře promyšlený systém materiální motivace máte, nestačí udržet vášeň vašeho zaměstnance na nejvyšší úrovni.

Obchodní manažer je člověk s vlastním vnitřním přesvědčením, obavami, zájmy a prioritami. Pouze správným přístupem k vedení každého zaměstnance budete schopni udržet své obchodní oddělení na vysoké motivační úrovni.

Nejhorší mýtus, který může zničit váš prodejní tým

Jakmile vše nastavím, vše funguje skvěle a tak to bude vždy.

Myslím, že každého z vás to alespoň jednou napadlo nebo doufá, že je to možné.

Obchodní oddělení je spojnicí, která by měla do firmy přinášet většinu financí. A na tom by se mělo neustále pracovat a zlepšovat.

Každé tři měsíce je nutné vylepšovat a revidovat strategii na obchodním oddělení.

Nastavit nové bonusy pro jednotlivé ukazatele, změnit týmy nebo projekty, na kterých pracovali, nastavit plány na měsíc, tři a šest měsíců.

Obchodní manažeři jsou od přírody bouřliváci a obvyklá rutina na ně působí negativně – ztrácí se motivace, začíná klesat výkon a ubývá spokojených zákazníků.

Proto musíte neustále držet prst na tepu svého prodejního týmu a pokud začne slábnout, rychle zasáhnout.

7 tipů, jak zvýšit obrat vašeho obchodního oddělení

SPRÁVNÍ LIDÉ

Správní lidé jsou páteří každého prodejního týmu.

Jak často vedete rozhovory? Jak často se vám podaří najít dobrého obchodního manažera?

Většina společností provádí osobní pohovory. Tento přístup funguje při výběru top managementu, ale ne pro obchodní oddělení.

Musí být provedeny soutěžní pohovory. Můžete tak ušetřit svůj čas a neméně důležité zdůraznit hodnotu volného místa v očích uchazeče.

Pokud váš nový zaměstnanec nejenže prošel pohovorem, ale otevřeně se ucházel o svou pozici s konkurencí, bude si toho mnohem více vážit.

Jednou z nejdůležitějších dovedností prodejce je odhodlání. Udělejte soutěž takovou, aby mohl tuto kvalitu prokázat. Výběrové řízení musí probíhat v několika fázích.

Je důležité, aby každá fáze byla mnohem složitější – tak můžete pochopit, jak cílevědomý je potenciální zaměstnanec.

ADAPTOVACÍ SYSTÉM

V mnoha společnostech se v prvních dnech práce zaměstnanec obchodního oddělení potýká s následujícími problémy:

• nevědí, co a jak mají dělat, a tak chodí, pijí kávu a ruší ostatní zaměstnance;
• snaží se prodat, aniž by ještě měli všechny nástroje, a jednoduše spálí potenciální zákazníky nebo, ještě hůř, zničí vaši pověst.

Musíte mít jasný adaptační systém. Je nutné vybavit pracovníka všemi znalostmi o produktu a skripty pro práci s klientem. To vám umožní zbavit se fluktuace a dostat manažera na pozici co nejrychleji.

NOVÉ TECHNOLOGIE

Většina firem kupodivu nevyužívá nejdůležitější nástroje pro práci obchodního oddělení, i když jsou na ovládání vcelku jednoduché - CRM, IP telefonie, systém nahrávání řeči atd.

Implementace CRM systému (systému řízení vztahů se zákazníky) vám pomůže udělat si obrázek o tom, jak je řízen váš vztah s každým klientem. Zde můžete zadat telefonní číslo klienta, celé jméno, pozici, město a mnoho dalších údajů do databáze.

S pomocí takového systému je pohodlné sledovat vystavené faktury, zálohy a uskutečněné transakce – to vám umožní rychle reagovat na případné změny v tržbách.

Implementace takového systému obvykle zvyšuje obrat minimálně o 15 %. A cloudová řešení nevyžadují velké rozpočty.

Ve vzdělávací platformě LABA píšeme vlastní softwarový produkt, který splňuje všechny naše potřeby v oblasti analýzy prodeje. Tomuto produktu budeme určitě věnovat samostatný článek, stojí to za to).

PRODEJNÍ NÁSTROJE

Mnoho lidí ví, co jsou skripty (algoritmy pro komunikaci s klientem), ale málokdo je používá. Manažeři chápou, že takové nástroje zvyšují tržby ve firmě, ale z nějakého důvodu dávají svým manažerům možnost improvizovat v rozhovoru s klientem.

Improvizace je nejhorší scénář v rozhovoru, kdy manažer potřebuje porozumět potřebám klienta a správně vysvětlit všechny výhody produktu.

Skript je potřeba vyvinout a věřte, že to není nejjednodušší úkol, který vás potkal. Neustále je třeba ho vylepšovat a testovat v konverzacích – to je trvalý proces.

Hra však stojí za svíčku – zavedení takového nástroje může po prvním měsíci zvýšit objem prodeje manažera o 30 %.

Nezapomeňte na produktovou knihu. Toto je produktový katalog vaší společnosti, který by měl znát každý manažer nazpaměť. Každý detail a maličkost, každá vlastnost vašeho produktu. Zákazníci považují prodejce, který dobře zná svůj produkt, za profesionála – to je axiom.

AUTOMATIZACE

V tomto okamžiku je důležité poznamenat, že vaše obchodní oddělení by mělo fungovat automaticky. Jako švýcarské hodinky – bez přerušení.

K tomu potřebujete technického specialistu – správce. Tento pracovník bude sledovat promlčené úkoly pro manažery a vykládání potenciálních klientů. Jeho úkolem je také zajistit, aby na telefonních účtech nedocházely peníze.

Je velmi důležité neustále pracovat se svou zákaznickou základnou. Správce obchodního oddělení bude moci kontrolovat klienty, kteří zabírají spoustu času. Přitom výsledek z takových klientů je nulový.

Vytvořte si černý pool, kam budete přidávat klienty, kteří si dlouho nic nekoupili nebo s nimi mnoho kontaktů.