Az eladó udvariatlan volt a vevővel szemben, hogy mit tegyen a munkáltató. Hogyan bánjunk egy durva ügyféllel

Az értékesítői munka nehéz fizikai munkával, anyagi felelősséggel, pszichés stresszel, részben jogosulatlansággal jár. Nem, persze az eladóink nem angyalok, de van, aki teljes egészében kiveszi a vevőkről. Most azonban ez sokkal ritkábban történik, mint egy ideje.

Röviden említsük meg, milyen okok késztetik a vásárlót gorombaságra:

Először is, az ügyfél durvaságát gyakran maga az eladó váltja ki, aki nem teljesíti megfelelően kötelezettségeit.
Másodszor, ez a vezetés mulasztása, amely nem tudta átadni a beosztottak kötelezettségeinek teljes mértékét.

És ha az első lehetőségnél a probléma megoldható a gondatlan alkalmazott átképzésével vagy elbocsátásával, akkor a második esetben a vezetői szervezet javítására van szükség.

De mi a teendő, ha egy teljesen megfelelő eladó, egyértelműen teljesítve kötelességeit, elégedetlenséggel találkozik az ügyféllel, ami botrányt provokál?
Jellemzően a dühös vevő és eladó párbeszéde a következőképpen alakul: a munkavállaló először elviseli, majd személyes tulajdonságaitól függően elkezd udvariatlan lenni vagy kifogásokat keresni. Az ilyen akciók nem képesek megoldani a helyzetet, és a botrány egyre jobban fellángol. De hogyan reagáljon az eladó a vevő agressziójára?

Kevés hatékony megoldás létezik a helyzet megoldására. Az eladó műveleteinek sorrendje a következő:

A botrány lokalizálása és a vevő elégedetlenségének okainak feltárása.
Az ügyfél tárgyalási hajlandósága.
Felépülés pszichológiai állapot eladó.

Sajnos még ha egy értékesítő ügyesen is tudja használni az ilyen technológiát, nem könnyű motiválni a cég érdekében. Ezt azonban a saját érdekében kell használnia, hogy megkönnyítse a munkáját.

Most nézzük meg az egyes pontokat részletesen.
Lokalizáljuk a botrányt, és kiderítjük a vevő nyájas viselkedésének okait

Nem kell kiabálni és meggyőzni a vevőt, hogy téved. Még most is érzelmek hatása alatt áll, és egyáltalán nem érzékel logikát. Gyorsan meg kell nyugtatni, és minimálisra kell csökkenteni az incidens tanúinak számát.

Ehhez szüksége van:

tájékoztassa a vevőt, hogy problémáját azonnal kezelik;
költözzön távoli helyre az eladótérben, vagy ha lehetséges, irodahelyiségbe;
Ideális esetben le kell ültetnie az ügyfelet, mivel nem túl kényelmes ülve kiabálni;
kideríteni az elégedetlenség okait, és részletesen kikérdezni az ügyfelet.

Vagy talán hívjak egy pszichoterapeutát és vigyek neki kávét? Nem sokat kell kérni egy hétköznapi eladótól? Ezekre a cselekvésekre azért van szükség, hogy a vevőt az érzelmek állapotából racionális irányra váltsák. És csak a probléma részleteire összpontosítva juthat valamelyest nyugodt állapotba. Ebben a szakaszban az eladónak csak meg kell hallgatnia a vevőt, és nem tiltakozhat.

Amikor többé-kevésbé világossá válik a probléma lényege, tisztázó kérdéseket tehet fel. Ez a szakasz, általában 3-6 percig tart.

A vevőt tárgyalásra állítjuk

A felháborodás okáról beszélve a vevő lassan kiengedi a gőzt és megnyugszik. Azt vették észre, hogy minél kevésbé hibáztatja az eladót vagy a szervezetet, annál gyorsabban tér vissza a dühös ügyfél a normális életbe. De mindenesetre engedni kell neki, hogy megszólaljon, különben homályos lesz, hogy mit kezdjen a verekedővel: bocsánatot kér, magyarázza el a szervezet belső szabályait, vagy hívja a biztonságiakat.

Jellemzően az eladó nem tud kártérítést ígérni az ügyfélnek, mert nincs felhatalmazása. Ezeket a kérdéseket a felső vezetés dönti el. Ezért az eladó előtt álló cél az, hogy minimalizálja a veszekedő érzelmeinek intenzitását, és ezzel kíméli az idegeit. Ne szakítsa félbe, ne nevelje át, ne legyen durva vagy dühös az ügyfél felett. Hagyja, hogy a vevő megszólaljon, nyugodjon meg, aztán mehet tovább a tárgyalásokra.

A kérdés a következőképpen fogalmazható meg.

Milyen megoldást javasolsz?
Milyen akciókat vár tőlünk?
Ön szerint mit kell tennünk?

A vásárlók reakciói az ilyen kérdésekre eltérőek. Általában az ügyfél megérti, hogy itt semmit sem lehet tenni, és egyszerűen elmegy. Hatékony megoldást tud ajánlani a probléma megoldására, vagy egy teljesen elfogadhatatlan lehetőséget. És megoldásokat is igényel az eladótól. Lehet, hogy másképp reagál, de mindenesetre a munkavállalónak már van fogalma a problémáról, amelyet nyugodtan meg lehet oldani, és nem lehet botrányt csinálni, idegeket és energiát pazarolni.

Oldja a stresszt és nyugodjon meg

Függetlenül attól, hogy a tárgyalások sikeresen zárultak-e vagy sem, az eladó általában vereségnek érzi magát az ilyen „leszámolások” után. Lehet feszült és forró, vagy olyan, mint egy kifacsart citrom. Ez természetes reakció, bár teljesen kellemetlen.

Mi a teendő ebben az esetben? Szükséges a test stresszes állapotát nyugodt irányba átvinni. Vagyis „váltsunk” a test védekező üzemmódjából normálra. Mozognod kell, ugrani. Nyilvánvaló, hogy az ügyfeleknek nem szabad ilyen viselkedést látniuk. Az ilyen tevékenységek lényege az izomfeszültség enyhítése, hogy a test ellazulhasson.

Egy másik lehetőség a kikapcsolódás. Nem, természetesen nem kell lótusz pózban ülnie, de csak emlékeznie kell az élet fényes, kellemes pillanataira, és meg kell próbálnia ráhangolódni egy pozitív hullámra.

De ha az idegi terhelés lecsökken, akkor munka után foglalkoznia kell vele. Például sétáljon haza csendes utcákon, kérje meg szeretteit, hogy maguk gondoskodjanak a vacsoráról, és készítsenek fürdőt neked. Mehetsz a barátaidhoz, és belesírhatsz a mellényedbe. A negativitást nem szabad magadban tartani, hagyni kell, hogy kijöjjön belőle. Nincs szükség arra, hogy alkohollal és drogokkal próbálja oldani a stresszt, nehogy új problémákat szerezzen a régiek megoldása helyett.

Az érem másik oldala

De amint azt a tanulmányok mutatják, a vásárlók 80%-a abbahagyja egy adott cég szolgáltatásait, miután negatív szolgáltatási tapasztalattal és durva, udvariatlan eladóval találkozik. Ráadásul a vezetőség gyakran nem rendelkezik megbízható információval a saját cégében meglévő szolgáltatás minőségéről. És bár a pénzügyi mutatók többé-kevésbé stabilak, a vezetés nem fordít erre figyelmet.

De hogyan nézheti a személyzet munkáját az ügyfél szemével? Értékelheti a szolgáltatás minőségét a használatával, majd kereshet módokat a szolgáltatás minőségének javítására. E célból képzések és oktatási programok a személyzet számára, és ez fontos lépés a szakmai fejlődés felé. A használatuk hatékonyságát pedig rendszeres ellenőrzésekkel nyomon követheti.

A legtöbb ember, akinek a munkája így vagy úgy kapcsolódik a szolgáltatóiparhoz, valamikor durva ügyféllel találkozik. Előfordul, hogy az ügyfelek türelmetlenek az alkalmazottal szemben, vannak, akik idegesek a kellemetlenség miatt, és vannak, akik egyszerűen durván viselkednek. Függetlenül attól, hogy az ügyfél viselkedése indokolt vagy sem, a durvaságot hihetetlenül nehéz lehet kezelni egy alkalmazott számára. Ha tudja, hogyan oldja meg a helyzetet, akkor boldogabbnak és kényelmesebbnek érezheti magát a munkahelyén, szakmájától függetlenül.

Lépések

Irányítsd érzelmeidet

Nyugodt maradni . Az első számú szabály az ügyfelek kiszolgálása során, hogy soha ne veszítse el a hidegvérét, bármilyen goromba is legyen az illető. A türelmetlenség csak ront a helyzeten, és gyorsan elbocsátásához vezethet.

Ne vedd a szívedre a sértéseket. Ez néhány ember számára nehéz lehet, különösen azoknak, akik hajlamosak személyesen fogadni a kritikát. A legfontosabb, hogy ne feledje: Nem számít, hogy az ügyfél valójában mit mond, mert problémáinak valódi oka semmi köze hozzád, mint személyhez. Valószínűleg csalódott a vásárolt termékben, vagy azért, mert nem kapta meg a kívánt szolgáltatást. Valószínű, hogy az ügyfél kezdettől fogva nagy elvárásokat támasztott, vagy egy egyszerű hiba miatt azonnal csalódott volt. A neheztelés vagy bántódás érzése helyett inkább a probléma megoldására összpontosítson.

Folyamatosan ismételd magadnak a nyugtató mantrákat. Olyannak kell lennie, ami összpontosít és nyugodt marad. Próbáld gondolatban elmondani magadnak: „Nem az én hibám. Nem haragszik rám, és semmi közöm hozzá.” Ez emlékezteti Önt arra, hogy ez nem feltétlenül az Ön hibája, és az ügyfél végül megnyugszik.

Hallgassa meg és derítse ki, mi a probléma valódi lényege. Ha egy ügyfél durva Önnel, akkor Ön vagy kollégája hibázhatott. Vagy talán az illető nem azt kapta, amit kapnia kellett volna. Függetlenül attól, hogy a kliens viselkedése megfelelő-e az adott helyzetben vagy sem, fontos, hogy meghallgassuk őt, és próbáljuk megérteni, mi a probléma. Lehet, hogy nehéz meghallgatni egy dühös vásárlót, aki sértegetést kiabál veled, de a harag mögött olyan probléma húzódik meg, amelyet Ön vagy egy kollégája nagy valószínűséggel meg tud oldani. Hagyja figyelmen kívül a személy rossz viselkedését, és összpontosítson arra, hogy mi okozta a viselkedést.

Beszéljen halkan és lassan. Ha a kliens egyre dühösebb lesz, próbálja lehalkítani a hangját, és lassabban beszélni. Ennek egyfajta nyugtató hatásúnak kell lennie, és azt is jeleznie kell az ügyfélnek, hogy magabiztos és professzionális. Fontos, hogy tudatosan szabályozd a hangod tónusát és hangerejét, mert ha megengeded magadnak cserébe durvaságot, az csak ront a helyzeten.
- Ha e-mailben kommunikál az ügyféllel, szánjon néhány percet, hogy összeszedje magát, mielőtt válaszolna. Vegyél néhány mély lélegzetet, összpontosíts valamire, ami boldoggá tesz, és csak azután írd meg a levelet, miután megnyugodtál.

Mérje fel a helyzetet

Bánjon megértéssel az ügyféllel. Nehéz lehet együtt érezni valakivel, aki durva vagy akár agresszív, de ez a legjobb taktika. Ez azt mutatja az ügyfélnek, hogy Ön nem az élményét akarja tönkretenni, hanem együttműködni szeretne vele a probléma megoldásában. Ez segít enyhíteni a helyzetet közöttetek.

Helyezze magát az ügyfél helyébe. Bár nem kell ténylegesen az ügyfél szemszögéből elképzelni a helyzetet, ez hasznos lehet. Legalább szóban röviden le kell írnia, mi történt az ügyfél nevében, hogy megmutassa neki, hogy az ő oldalán áll.

Kérjen udvariasan bocsánatot az ügyféltől. Ha biztos abban, hogy az ügyfél valóban ideges, és tisztába tette vele a rekordot, udvariasan kérjen bocsánatot (még akkor is, ha úgy gondolja, hogy nem érdemelne meg). A valóság az, hogy nem fogja tudni megoldani a helyzetet anélkül, hogy ne kérjen bocsánatot, és ne próbálja megoldani a problémát.

Ne hátrálj meg. Ha az ügyfél téved és ésszerűtlen, akkor is elnézést kell kérnie az esetleges kellemetlenségekért, de állja meg a helyét, hogy az illető ne dörzsölje rád a lábát.

Valld be, hogy nem tudsz mit tenni. Egy dühös ügyfél valószínűleg mindaddig folytatja a jeleneteket, amíg úgy gondolja, hogy viselkedése megváltoztatja az eredményt. Ha Ön vagy kollégái nem tudnak segíteni, értesítsék az ügyfelet. Légy udvarias, de határozott. Mondjon valami ilyesmit: „Megértem a csalódottságát, és nagyon sajnálom, de nem tudunk segíteni ebben a problémában.” Lehet, hogy még jobban ideges lesz, de nagy valószínűséggel beismeri a vereségét, és távozik, miután úgy érzi, kimondta a véleményét.

Megoldani a problémát

Ha van egyszerű megoldás, vedd meg. Ha jogosult az ügyfelek pénzének visszatérítésére vagy a nem megfelelő termékek cseréjére Műszaki adatok, csináld. Így az ügyfél elégedett lesz, Ön pedig megkíméli magát a felesleges stressztől. Gyakran a legegyszerűbb megoldás a legkívánatosabb mindenki számára, aki érintett a helyzetben.

Keressen írásos megerősítést. Ha a vásárlónak problémái vannak a vásárlással, kérjen tőle nyugtát. Vagy ha az ügyfél olyan követeléseket támaszt, amelyek ellentmondanak az általa aláírt megállapodásnak, megmutathatja neki a megállapodást. Bármi legyen is a helyzet, bármilyen dokumentáció vagy alátámasztó adat birtokában gyorsan leállíthatja egy dühös ügyfél igényét, ha azok alaptalanok.

Ha e-mail láncon keresztül kommunikált az ügyféllel, küldhet neki egy visszaigazolást a szerződésről vagy megállapodásról, vagy egyszerűen hivatkozhat egy korábban elküldött e-mailre, ha az üggyel kapcsolatos korábbi levelezés.

Kérdezze meg a menedzserét. Ha nincs felhatalmazása visszatérítés vagy csere kiadására, vagy ha úgy gondolja, hogy ez ellentétes a vállalat irányelveivel, beszéljen felettesével. Ha egy ügyfél dühös vagy irracionálisan viselkedik, értesítse felettesét, mert előfordulhat, hogy be kell avatkoznia, mielőtt a helyzet eszkalálódik.

A kereskedelmi dolgozók és a fogyasztók kapcsolatában számos árnyalat van.

Joga van-e az eladónak megtagadni a fogyasztó kiszolgálását vagy a táskájának ellenőrzését. Sérthet-e a vevő büntetlenül egy kiskereskedelmi alkalmazottat?

Az Orosz Föderáció „A fogyasztói jogok védelméről” szóló törvényének gondos tanulmányozása után még a legigényesebb polgár sem tudja megtalálni a választ arra a kérdésre, hogy az eladónak joga van-e megtagadni a vevő kiszolgálását.

Éppen ellenkezőleg, a polgárok érdekei felett őrködő jogalkotási aktus a fogyasztóknak a legszélesebb körű jogokat biztosítja, ellentétben az eladókkal.

BAN BEN 3. cikk 426 Az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyve Kifejezetten kimondja, hogy az eladó és a fogyasztó között a vásárláskor megkötött közbeszerzési szerződés megengedhetetlen a vevő kiszolgálásának megtagadásáról, ha az érdeklődésre számot tartó termék megvásárolható, és a vevőnek elegendő fedezete van a fizetésre.

Az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyve 426. cikkének (1) bekezdése kifejti: a kereskedelmi vállalkozásnak nincs joga előnyben részesíteni az egyik vevőt a másikkal szemben.

Még ha a vásárlásra jelentkező állampolgár az értékesítő számára némileg alkalmatlannak tűnt is, jogilag ez nem ok arra, hogy megtagadják a vevő szolgáltatását.

Miután úgy döntött, hogy bírósághoz fordul, egy ilyen hátrányos helyzetű fogyasztó könnyen megnyeri a pert a bíróságon: az eladó nem szakértő a pszichiátria területén, és nincs joga diagnózist felállítani.

Az alkohol vagy kábítószer hatása alatt álló látogató szintén nem érdemel diszkriminációt és a szolgáltatás megtagadását, kivéve, ha huligán cselekményeket vagy jogellenes cselekményeket követ el. Egy ilyen vásárló befolyásolására van egy biztonsági szolgálat, vagy extrém esetben a rendőrség.

Az egyetlen eset a kézbesítés törvényes megtagadásának engedélyezése egy adott helyzet Művészet. 10 Az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyve: joggal való visszaélés – más személy egészségének vagy az üzletben anyagi kár okozásának szándéka. Ebben az esetben az elutasítás jogszerű, és javasolt a rendőrséget is hívni

Joga van a vevőnek sértegetni az eladót?

Az Orosz Föderáció Orosz Föderáció védelméről szóló törvénye semmilyen módon nem szabályozza azon fogyasztók magatartását, akik képesek megsérteni az eladót. Szomorúan elmondható, hogy az eladók kevés védelmet nyújtottak a látogatók durvasága ellen.

A fogyasztási kultúra a fogyasztó általános kultúráját, nevelését tükrözi. A büntetlenség és a szinte megengedés nem a semmiből keletkezett, hanem az Orosz Föderáció Orosz Föderáció tilalmáról szóló törvényének és statisztikáinak torz értelmezése; bírói gyakorlat, az esetek túlnyomó többségében a vevő álláspontját védve.

A sértés egy kissé homályos fogalom, amelyet szubjektíven észlelnek. A legnehezebb ebben az ügyben megállapítani, hogy valóban sértés történt, és ezt a tényt bebizonyítani.

Azok a szavak, amelyeket az egyik polgár sértésnek tekint, teljesen elfogadhatónak és elfogadhatónak tűnnek a másikkal való kommunikáció során.

A bírói gyakorlat hiánya ebben a kérdésben oda vezetett, hogy 2012 óta a sértések jórészt a bűncselekmények, nem pedig a bűncselekmények kategóriájába kerültek.

2017-ben az Orosz Föderáció Büntető Törvénykönyve csak 2 cikket tartalmaz, amelyek büntetőjogi felelősséget írnak elő, ez a cikk. Az Orosz Föderáció Büntetőtörvénykönyvének 319. és 336. cikke: az első a hatóságok képviselőjének megsértésére vonatkozik, a másik pedig egy katonai szolgálatosra

A kereskedelmi és szolgáltatási kapcsolatok helyzetével kapcsolatban a személyes sértés formájában elkövetett bűncselekmények az Art. 5.61 KRFoAP a 3 részével összhangban:

tényleges személyes sértés;
nyilvános sértés;
a nyilvános inzultus megelőzésére irányuló intézkedések elmulasztása.

A sértő szavak, amelyek megalázzák egy személy emberi vagy szakmai méltóságát a munkahelyén, pontosan azok az esetek, amelyekben a vevő vonzódni 1. rész Art. 5,61 KRFoAP.

Ha vannak olyan sértő szavak, kifejezések, kifejezések, amelyeket írásban rögzítettek nyilvánosan hozzáférhető helyen, akkor egy tapasztalt ügyvéd különösebb erőfeszítés nélkül képes minősíteni ezt a bűncselekményt. 2. rész Art. 5,61 KRFoAP nyilvános sértésként.

A bírság összege szerint Művészet. 5,61 KRFoAP durva, rossz modorú fogyasztót jelent, aki magánszemély. arc:

az 1. részhez – 3000 rubel;
a 2. részhez – 5000 dörzsölje.

Az eladókat idegesíti a probléma ilyen megfogalmazása, valamint a durvaságért, káromkodásért és trágárságért való felelősség csökkentése a látogatók által az értékesítési alkalmazottal folytatott párbeszéd során.

Hogyan lehet megbüntetni az elkövetőt?

Nem érdemes eltűrni az elfogulatlan, sértő és megalázó kijelentéseket, sőt, ha túl enyhe a büntetés, akkor is érdemes büntetést kérni egy goromba és botrányos fogyasztóért.

Ehhez a rendőrséghez, a helyi felügyelőhöz, az ügyészséghez vagy a bírósághoz kell fordulni, nyilatkozatot írva, amelyet a lehető legtöbb bizonyítékkal kell alátámasztani.

Ilyen bizonyítékok lehetnek:

tanúk vallomása, szemtanúk az eladótársak közül, vevők, biztonsági őrök stb.;
video- vagy audioberendezésen készült felvételek (nem számít, hogy telefonról, hangrögzítőről, térfigyelő videokameráról stb.);
tárgyi bizonyítékok (levelek, szórólapok, feljegyzések stb.).

A tanúk nélkül lezajlott pártatlan párbeszéddel járó konfliktushelyzet nehezen bizonyítható vétséggé válik.

Fontos a botrány idején minél több nézőt és hallgatót vonzzon, aki meg tudja erősíteni a fogyasztó sértésének tényét

Az ilyen esetek az incidens helye szerinti bírói bíróságok hatáskörébe tartoznak.

Útlevél szükséges

Az előírt műveletek végrehajtása munkaköri leírás, az értékesítési alkalmazottak mindegyikének nincs joga semmilyen dokumentum bemutatását követelni.

E szabály alól azonban van kivétel - az Art. (2) bekezdésében foglalt követelményeknek megfelelően. Az 1995. november 22-i 171-FZ törvény 16. cikke értelmében tilos alkoholtartalmú italok értékesítése nagykorúaknak.

Ha kétség merül fel abban, hogy az ügyfél nagykorú, akkor az üzlet alkalmazottjának joga van bebiztosítani magát, hogy ne essen közigazgatási büntetés alá.

Meg kell jegyezni, hogy egy ilyen követelménynek teljesen jogalapja van az Orosz Föderáció Ipari és Kereskedelmi Minisztériumának 2011. április 15-én kelt 524. sz. „A dokumentumok listájának jóváhagyásáról...” című rendelete, amely kimondja, hogy útlevelet kérhet az alkoholt vásárolni kívánó ügyfél életkorának tisztázásához.

Az eladónak azonban biztosan nincs joga okirat bemutatását követelni, hanem csak abban az esetben, ha azt a kinézet A fiatal vásárló kora nehéz.

A vásárló táskájának ellenőrzése

A szupermarketekben az önkiszolgálás a látogatókba vetett bizalom elvén alapul, de még mindig előfordulnak lopási esetek. Az üzlet dolgozóinak figyelemmel kell kísérniük az áruk biztonságát, ez azonban nem jogosítja fel őket az ellenőrzés lefolytatására.

Ha a fogyasztó biztos abban, hogy minden vásárlást beírt a nyugtába, akkor érdemes a rendőrséget hívni. Nemcsak az árusítók, de még az üzletek biztonsági őrei sem szerepelnek a táska tartalmának ellenőrzésére jogosultak névsorában: ezt a Kbt. 27,7 KRFoAP.

Hasznos videó

Meghívjuk Önt, hogy nézzen meg egy videót az eladó és a vevő közötti interakcióról, amely a személyes adatok megadásának és felhasználásának eseteit tárgyalja.

Következtetés

Hasonló helyzetek elég gyakran megfigyelhetők. Várjuk észrevételeiket ezekkel a fontos kérdésekkel kapcsolatban, amelyek mindannyiunk állampolgári méltóságát és becsületét érintik.

Írjon, fejtse ki véleményét, cseréljünk benyomásokat a szolgáltatás árnyalatairól.

Az ügyfél durva. Ez a jelenség sajnos elég gyakran előfordul az üzleti élet bármely területén. És ebben az esetben nem fogjuk keresni a tettest. Beszélünk a menedzser felelőssége szempontjából, és arról, hogy mi a teendő a „búrral”.

Az ilyen esetek feszültséget okoznak a vezetők, tanácsadók és értékesítők körében. Gyakran előfordul, hogy a konfliktusban lévő vásárló meglehetősen nyereséges a cég számára, és nem lehet visszautasítani. De a menedzserek közül senki sem akar kimondottan „búrral” dolgozni, és aki természetesnek is tartja ezt a magatartást. Az ilyen kliensekkel való munka „forró krumpli” játékká válik, ki tud a leggyorsabban átadni kinek.

Tehát mi a teendő ezzel az ügyfélkategóriával?

Amikor ezzel a viselkedéssel találkozik, legtöbbször úgy tűnik, hogy a „búr” meg akar alázni. De valószínűleg nem is érdekli a személyiséged. Ilyen viselkedéssel az ügyfél általában saját problémáit oldja meg.

Ezért a továbbiakért hatékony interakció, a vezető fő feltétele, hogy saját belső attitűdjeit megalázottból és sértettből segítő és interakcióba lépő személlyel változtassa meg.

Az egyik módszer, amelyet ebben a megközelítésben alkalmaznak, az úgynevezett „klinikai megközelítés”, amelyben Ön átvitt értelemben az „orvos” pozíciójából, a kliens pedig a segítségre szoruló „beteg” szemszögéből tevékenykedik, és ily módon kéri ezt a segítséget nem tud. De rögtön egy fenntartást szeretnék tenni: az egyik és a másik pozíció egyenlő síkon van egymáshoz képest. Ez a módszer lehetővé teszi, hogy enyhítse a belső feszültséget, és ne vegyen részt érzelmileg a beszélgetési folyamatban.

Figyelje meg a hivatásos orvos munkáját. Bármilyen nehéz is hozzák a beteget, és bárhogyan és mit üvölt a beteg, mindig nyugodtan és kiegyensúlyozottan végez felmérést a helyzet tisztázása, a diagnózis felállítása és a kezelés előírása érdekében.

Esetünkben ahhoz, hogy a kommunikáció eredményes legyen, ki kell deríteni azokat az indítékokat, amelyek az ügyfelet ilyen magatartásra késztették. És ezt követően a kapott információk alapján válasszon egy vagy másik megközelítést a helyzet megoldására.

"A hajó kapitánya"

Ezek önellátó emberek, akik nem szeretik az időt vesztegetni, és kedvezően lépnek kapcsolatba a saját szintjükkel. Ebbe a típusba főleg „sztárok”, magas státuszú szakemberek és tapasztalt tárgyalópartnerek – üzletemberek vagy felelős pozíciót betöltő tisztviselők – tartoznak.

Ez a típus szándékosan kommunikál a helyes és a „bukás” viselkedés határán, próbára téve az ellenkező oldal erejét. Ha az ellenfél nem figyel a támadásokra, és nyugodtan folytatja a beszélgetést, a „hajó kapitánya” leállítja az ellenőrzést, és áttér a konstruktív kommunikációra. De ha nem sikerül átmenni a teszten, megérdemli, hogy alacsonyabb szintű emberként bánjanak veled engedékenyen.

Mit kell tenni?

Legyen egyértelmű a tárgyalások végcélja. Ne reagáljon a támadásokra vagy ügyesen hárítson megjegyzéseket anélkül, hogy elhagyná a beszélgetés témáját. Általában az első találkozáskor az ellenőrzés a tárgyalások megkezdése után 15-30 perccel véget ér, és maga a partner normál hangnemben folytatja az üzleti kommunikációt. Ez egy bevett kommunikációs stílus, ezért készüljön fel a rendszeres bejelentkezésekre, de ezek kevésbé tartanak.

Ne feledje, hogy aki kérdez, az vezeti a beszélgetést. Tegyen fel „nyitott kérdéseket”, hogy tisztázza a helyzetet.

Mit mondhatnék?

Pontosan mit nem szeretsz a minőségben? Folyamatosan dolgozunk a minőségi szinteken, ezért ezek az információk nagyon fontosak számunkra.

Kérjük, meséljen nekünk többet a...

Javaslom visszatérni a kérdéshez...

Hamis királyok.

Ezek nagyon arrogáns emberek. Szinte mindenkivel mindig „mocskosul” viselkednek. A fő ok az önbizalomhiány. Ez a típus gyakoribb a középvezetők, alsóbb beosztású alkalmazottak (titkárok, biztonsági őrök, takarítók), kisvállalkozások tulajdonosai körében, akiknél hosszabb ideje nem alakult ki. Az ilyen arrogancia a valós és a kívánt állapot közötti eltéréssel jár (az ilyen típusú emberek törekvéseinek szintje sokszor magasabb, mint a szervezeti struktúraés a társadalom egészében).

Mit kell tenni?

Az ilyen emberek általában hajlamosak a hízelgésre, és szeretik, ha eredményeiket hangsúlyozzák. Ezért takarékosan használja a bókokat, és hangsúlyozza beszélgetőpartnere státuszát és fontosságát.

Mit mondhatnék?

Látom, profi vagy a szakterületeden,

Szerintem ez lenne a legjobb megoldás. Mondja meg nekem, mint szakértő, ez igaz?

Zavaros

Az ember akkor gyakorol „unalmas” viselkedést, ha kézzelfogható problémái vannak (az üzleti életben, a magánéletében). Például egy menedzser attól tart, hogy elbocsátják, ezért alaptalan követeléseket és követeléseket támasztanak a partnerekkel szemben, amelyek leggyakrabban durva hozzáállásban vagy terméke minőségének megalapozatlan negatív megítélésében nyilvánulnak meg.

Mit kell tenni?

Fontos megjegyezni, hogy ez átmeneti jelenség (bár lehet, hogy egy kicsit tovább tart). Amikor ennek a személynek a dolgai javulnak, együttműködése visszatér a normális kerékvágásba. Sőt, szégyellheti magát a viselkedése miatt. Ilyenkor lehetőség szerint ki kell simítani a helyzetet, kötetlen kapcsolatokat kell kialakítani, együtt ebédelni.

Mit mondhatnék?

történt veled valami? Hogyan segíthetek?

Igyunk egy kávét, és gondoljuk át a problémát.

Profi manipulátorok

Az emberek ezen kategóriája szándékosan „durvák”. Ez egy módszer a kedvező együttműködési feltételek kivonására. Ez jellemző a nagy üzletláncok vásárlóira - munkahelyváltás után is sokáig megmarad a hasonló hangnemben való kommunikáció szokása.

Mit kell tenni?

Ez a típus gyújtogató. Ha ezzel a típussal kommunikálsz, fontos a konfliktus folyamatos eloltása. Az egyik használható módszer a parafrázis. A „bukás” hangnemben feltett kérdést nyugodtan és érzelemmentesen fogalmazzuk át („Tehát azt akarod mondani...”).

Nincs értelme a „búrt” a helyére tenni - jó tucat új okot fog találni konfliktushelyzet létrehozására. Bizonyos esetekben jobb, ha határozottan és határozottan visszautasítjuk („Nagyon tiszteljük a cégét, de nem fogunk ilyen körülmények között dolgozni”), ez a módszer bizonyos mértékig lehűti a manipulátor lelkesedését (ha természetesen , érdeke fűződik az Ön javaslatához), és magatartása indoklásával megpróbálja felfüggeszteni döntését. De akkor visszatér az előző modellhez.

Mit mondhatnék?

Miért kellene elfogadnunk a feltételeit?

Indokolja álláspontját

Eladó – ez büszkén hangzik!

Ne higgy nekem? És ez így van, én sem hiszem el. Mert a 20. század 90-es éveinek elejétől napjainkig az eladói hivatás nálunk fizikailag és lelkileg is rengeteg kemény munkával, anyagi felelősséggel, sokszor jogtalansággal jár. Ó, nem, az értékesítőink nem szentek, és tökéletesen megtérültek (és még mindig, bár ritkábban) az ügyféllel kapcsolatos csalódásaikért, különösen akkor, amikor nem volt elég ember a munkaerőpiacon, és a munkaadók kénytelenek voltak megtéríteni. szemet a művészi saját személyzetre.

És most minden a mondás szerint alakult: „Bármennyire is csavarodik a kötél...”. Ez a válság második éve, az emberek pénztartaléka csökkent, vásárlóereje csökkent, a depresszív hangulatok pedig éppen ellenkezőleg, nőttek. Azok a kiadások, amelyeket az ügyfél könnyen és természetesen vállalt valamikor ezelőtt, ma már szinte szent iszonyatot okoznak neki. Ráadásul a válság előtt fennálló problémák mind súlyosabbá váltak polgártársaink számára, és újabbak is hozzáadódtak hozzájuk: munkahely elvesztése, kifizetetlen hitel, a szülők elhagyásáról szóló álom összeomlása, a beteljesületlen remény gyermekvállalás, a szükséges kezelésre való pénzszerzés képtelensége... De mit lehet sorolni, mindannyian ebben a világban élünk, és így vagy úgy szembesülünk ezekkel a bánatokkal, nehézségekkel! És az emberek nagyon fáradtak, ezért néha ez a fáradtság nagyon agresszív formában ömlik ki az eladókra. Hát nem kiabálhatsz a főnököddel, drágább a férjeddel/feleségeddel / anyósoddal / anyósoddal veszekedni, a szomszédokkal sem akarsz veszekedni - meglesz hogy később találkozzunk velük... De a leszámolást megbeszélni az eladóval egyszerű és gyors, szerencsére az eladó mindig kéznél van, és mellesleg sokszor jó okot ad arra, hogy erőteljesen ragaszkodjunk hozzá.

Itt röviden megemlítem, honnan ered a vevőt botrányra, vagy legalábbis az eladóval való „leszámolásra” provokáló magatartás gyökerei. Először, ez az eladó alapvető rossz modora, vagy az, hogy nem hajlandó eleget tenni kötelezettségeinek. Másodszor, ezek a menedzsment hiányosságai a beosztottak számára a kötettel kapcsolatos információk közvetítése szempontjából munkaköri kötelezettségekés megfelelő végrehajtásuk ellenőrzése. Ennek megfelelően az első lehetőségnél az eladót vagy módszeresen és türelmesen át kell nevelni, vagy el kell bocsátani; a másodikban hagyd békén az eladókat, és foglalkozz komolyan az irányítási folyamat megszervezésével a cégben. Nem valószínű, hogy bárkit is meglepnék, ha emlékeztetem, hogy a második lehetőség ritka a valóságban. De még így is kiderül, hogy a nehéz helyzet bizonyos intézkedésekkel befolyásolható. De mi a teendő, ha az eladó általában adekvát módon viselkedik, és ha hibázik, akkor azok kisebbek - de a vevő még mindig elégedetlen, és ezt a legegyértelműbben bizonyítja: botrányt okozva? Végül is ez lehetséges, nem? És hogyan lehet befolyásolni a vevőt - úgy tűnik, joga van (bár sehol nincs leírva, hogy a vevő úgy fejezheti ki magát, ahogy kedvese akarja, és az eladónak nem szabad természetben válaszolnia; ilyen modellt szinte mindenhol feltételeznek ab silentio, alapértelmezés szerint).

Egyáltalán szükséges megvédeni az eladókat a vevők agressziójától? Végül is az a sorsuk, hogy kibírják, és akinek ez nem tetszik, kereshet másik állást, ahol nem fenyeget a „kiégés”. Mennyi pénzt költöttek az értékesítők képzésére a „kövér években”, és most – ez elég. Neked magadnak kell... mit kell tenned? Sebaj, a fő gondolat az, hogy mindenki vigye a saját bőröndjét.

Sok menedzser pontosan így gondolkodik a válság második évében. Az eladók pedig, amiatt, hogy mostanra nehezebb lett munkát találni és ott maradni, igyekeznek nem a feletteseiknek panaszkodni, hanem egyedül találni a kiutat a kellemetlen helyzetekből (ugyanaz a bőrönd!) . Kiderül, hogy rosszul csinálják: nincs elegük élettapasztalatés speciális tudás. Emiatt pedig nemcsak az eladó egészségi és pszichés hangulata szenved (ma már nagyon kevés menedzser törődik ezzel), hanem ennek az alkalmazottnak az értékesítése is. Íme néhány probléma, amely a menedzsment tétlenségéből fakad az eladó-vevő kapcsolat „alkalmazott konfliktuskezelés” területén:

elveszett ügyfél;
a cég imázsának csorbítása más ügyfelek szemében, akik szemtanúi voltak az esetnek;
az eladó pszichés egyensúlyának felborulása és az ebből eredő motiváció csökkenése a hatékony munkavégzésre, ami nem azonnal észrevehető, de nagyon gyorsan kezd kárt okozni a cégnek.

Az eladó és a dühös vevő közötti interakció szokásos mintája a következő: az eladó először kibírja, majd személyes tulajdonságaitól függően vagy kifogásokat, vagy „támadásokat” kezd. Az első és a második megközelítés sem oldja meg a nehéz helyzetet, a botrány egyre nagyobb erővel lángol fel, és minél tovább megy, annál rosszabb. És ha ez véget ér, az eladónak továbbra is el kell beszélgetnie a feletteseivel, majd ha még nem zárult le a munkanap, folytathatja a munkát az ügyfelekkel, akiket abban a pillanatban különösen szeretni kezd. És ha ilyenkor az ügyfélközpontú megközelítés előnyeiről beszél vele, sok-sok érdekes, bár váratlan gondolatot hallhat a „Az ügyfélnek mindig igaza van” témában.

Felmerül a kérdés: hogyan kell az eladónak reagálnia, ha nyilvánvaló vásárlói agresszióval szembesül? És itt nem sok hatékony válaszmodell létezik. A műveletek sorrendje a következő:

A botrány lokalizálása és az ügyfél elégedetlenségének okainak feltárása.
Az ügyfél „átállítása” többé-kevésbé konstruktív tárgyalásokra és magukra a tárgyalásokra.
Az eladó stresszkezelési technikák alkalmazása a gyors felépülés érdekében.

Nagyon fontos: motiválni az eladót, hogy mindezt (még ha tudja is) a cég érdekében tegye meg, nem könnyű feladat, hiszen mindenhol a felvett alkalmazottak lojalitásának csökkenő tendenciáját figyeljük meg; ez azt jelenti, hogy az eladónak meg kell tennie a saját érdekében, hogy megtehesse > a tiéd könnyebb a munka.>

Mi az eljárás az egyes pontoknál?

1. A botrány lokalizálása és az ügyfél elégedetlenségének okainak feltárása

Nem versenyezhet az ügyféllel a kiabálásban, vagy nem próbálhatja meggyőzni őt arról, hogy téved. Ebben a pillanatban még immunis a logikára, és mivel az érzelmek szökőkútként áradnak ki belőle, minden bizonnyal felkelti a többi vásárló figyelmét. Szükséges ez a műsor? Természetesen nem. Ezért az eladó vagy a rendszergazda fő feladata ebben a szakaszban annak biztosítása, hogy a botránynak a lehető legkevesebb tanúja legyen, és maga a verekedő a lehető leggyorsabban visszatérjen normál állapotába (lehetséges, hogy egyáltalán nem angyal ebben az állapotban, de ez még mindig jobb, mint a fenyegetés vagy a könnyek. Ennélfogva, Először, a dühös klienst meg kell értetetni, hogy a problémáját most elintézik – ez azt jelenti, hogy már nincs miért zajongani, mert már odafigyeltek rá. Másodszor, jobb, ha kiderítjük a probléma lényegét, és egyénileg egyeztetjük a megoldási lehetőségeket, és nem más vásárlók jelenlétében, ahol csendes támogatást fog érezni. Ehhez fizikailag kell mozognia a térben - az eladótér távolabbi részére, a mosdóba (ha nem ijesztő idegeneket beengedni), a folyosóra. Ha van ilyen lehetőség, akkor jobb, ha megkérjük az illetőt, hogy üljön le - ülve sokkal nehezebb sort keríteni. Harmadik, ezután meg kell kérdezni az ügyfelet részletesen beszélni arról, amivel elégedetlen.

Részletesen?! Vagy esetleg tálaljunk neki még egy kávét, dörzsöljük meg a hátát és hívjunk pszichoterapeutát? Ebben az esetben nem követelnek túl sokat az eladótól? De minden nem olyan nehéz: a „részletesen” szó ebben az összefüggésben csak arra szolgál, hogy az ügyfél gondolkodását az érzelmi területről a racionális területre váltsa, mert részletesen Csak akkor beszélhetsz valamiről, ha többé-kevésbé nyugodt lelkiállapotban vagy. Egy ilyen ajánlatnak tehát egy dühös vásárlónak nem az a célja, hogy részletes történetet kapjon, hanem az, hogy olyan állapotba hozza, hogy kiabálás nélkül tudjon tárgyalni. Amikor beszél, csak figyelmesen meg kell hallgatnia őt, és csak akkor kell feltennie minden tisztázó kérdést, amikor a kép világossá válik. Ebben a szakaszban nincs értelme ellenkezni.

Ez a szakasz általában 3-6 percet vesz igénybe.

2. Az ügyfél „átállítása” többé-kevésbé konstruktív tárgyalásokra és maguk a tárgyalások

Miközben a vevő az elégedetlenségének okairól beszél (és nem is lehet tőle sok korrektséget várni), kicsit „kiengedte a gőzt”. Van egy minta: minél kevesebb valódi bűntudata van az eladónak vagy a cégnek, akinek dolgozik, annál gyorsabban hűl le a verekedő. De így vagy úgy, az ügyfélnek meg kell szólalnia - különben homályos lesz, hogyan kommunikáljon vele tovább: vagy kérjen bocsánatot, vagy hivatkozzon a cég szabályaira, vagy ajánljon fel valamit, vagy hívja a biztonsági szolgálatot.

A legtöbb esetben az eladónak nincs joga komoly kártérítést ígérni a botrányos vevőnek - ezt a kérdést „felsőbb hatóságok” tudják megoldani: az adminisztrátor, az üzletigazgató. És kiderül, hogy az eladó fő célja egy ilyen konfliktuskezelési eseményben az ügyfél érzelmeinek intenzitásának csökkentése (és ezáltal a saját idegeinek kímélése). És ezt három feltétel teljesítésével lehet megtenni:

Ne szólj közbe.
Nem átnevelni értelmetlen.
Ne haragudj, de ne légy durva sem.

Amikor az ügyfél megnyugszik, áttérhet a tárgyalásokra. De csak ilyen hangosan hívják: tárgyalások; Valójában az ügyfélnek csak fel kell tennie egy kérdést, ami elgondolkodtatja – tulajdonképpen miről szól a zaj, mit akar elérni ő, a vevő? Kérdés megfogalmazási lehetőségek:

„Milyen kiutat javasol ebből a helyzetből?”;
„Milyen lépéseket vár tőlünk?”;
– Ön szerint pontosan mit kell tennünk ebben az esetben?

A vásárló reakciója eltérő lehet. Lehet, hogy sokáig gondolkodik, aztán arra a következtetésre jut, hogy itt semmit sem lehet tenni, ezért el kell búcsúznia és el kell mennie. Valami valós megoldást tud ajánlani a problémára. Lehet, hogy teljesen elfogadhatatlan megoldást kínál a problémára. Lehet, hogy megpróbálja az eladóra hárítani a felelősséget: azt mondják, ajánld fel magad, és meghallgatom. Vagy esetleg máshogy fog reagálni. De bármit csinál, az eladónak már van olyan anyaga, amiről meg lehet beszélni - és nem botrányt csinálni, ezzel mentális energiát és időt pazarolva.

Ez a szakasz általában körülbelül 7-12 percig tart.

3. Az eladó stresszkezelési technikák alkalmazása a gyors felépülés érdekében

Bármilyen sikeresen is lezajlott az előző két szakasz (és a siker itt sajnos nagyon feltételes lehet), a botrányos vevővel való érintkezés befejezése után az eladó nagyon kimaradt a helyéről: valaki ideges, valaki álmos. ha gyufát adsz a szemedbe, valaki „feláll” a munkahelyén, de hazaérve egy apróság miatt összetörik, és tönkreteszi a kapcsolatokat a szeretteivel. Ez a reakció, bár természetes, semmiképpen sem kellemes. De elkerülhető, ha stresszkezelési technikákat alkalmaz.

Ha már a stresszkezelésről beszélünk. Az elterjedt értékesítési képzések válság előtti korszakában pedig ezt a témát ritkán rendelték meg a képzési szolgáltatóktól. És most, az általános megtakarítások idején, abszolút mindenen, egy ilyen jellegű képzés iránti kérelem abszolút érdekesség. De legalább „Ember, segíts magadon” szinten lehet stresszkezelési technikákat tanítani az eladóknak: ebből rövid és hosszú távon is mindenki profitál – a munkáltató, az eladó és a vevő is.

És mik ezek a technikák?

A legegyszerűbb és leghatékonyabb technika a test stresszreakciójának „békés” irányba történő átvitele mozgással. Általában hogyan működik? Az izmok megfeszülnek, a vállak megemelkednek, olyan, mintha egy láthatatlan összehúzó maszkot hordanának az arcon. Ez azt jelenti, hogy mozognod kell: sétálnod kell gyors ütemben, hadonászni a karjaiddal, guggolni, pofázni magad, miközben a tükörbe nézel. Természetesen mindezt nem az ügyfelek, a főnökök és a kollégák előtt kell megtenni, és ehhez kevés idő kell - körülbelül másfél-három perc. Ennek a technikának az a lényege, hogy feloldja az izomfeszültséget, és a szervezet működését a „védelmi” üzemmódból normál üzemmódba állítja vissza.

Egy másik technika a relaxációs technika. Nem, nem, nem kell elképzelned magad a tengerparton, és inspirálni magad egy olyan szöveggel, mint például: meleg kezekés nehéz lábak": az autotréning rendkívül hasznos dolog, de nem használható expressz technikaként, mivel sok időt vesz igénybe. Nem rosszabb és sokkal gyorsabb, mint az automatikus edzés, egy másik technika működik: emlékezzen valami kellemesre a lehető legtisztábban, részletesen: egy nyaralás alatti helyzet, egy baráti találkozó, egy gyönyörű táj - általában, kinek mi tetszik. A lényeg az, hogy az emlékezés során fokozatosan össze kell kapcsolni az összes memóriacsatornát – mind a vizuális (tárgyak, emberek, színek, fény és árnyék stb.), mind a hallási (hangok, zene, zaj vagy csend stb.), valamint a szaglást az ízleléssel. (szagok, íz) és érzelmi (azok az érzések, amelyek abban a pillanatban jelen voltak). Mindezek a csatornák gyorsan csatlakoznak – gyorsabban, mint amennyi időbe telik az előző mondat elolvasásához. Minél élénkebben tudott emlékezni egy kellemes helyzetre, minél energikusabban regenerálódik a szervezet, annál könnyebben tud tovább dolgozni.

A stresszkezelés másik módja az utólagos díjszabás mobil kommunikáció. Ha az az érzésünk, hogy az idegi terhelés már lekerült a listáról, akkor a munkán kívül is meg kell küzdenie a stressz hatásaival. Például: válasszon csendesebb utcákat, és sétáljon végig a hazafelé vezető út egy részét. Vagy - telefonon figyelmeztesd a családod, hogy nehéz nap volt a mai, ezért hagyd, hogy maguk vásároljanak kenyeret, maguk rendezzék el a vacsorát, és általában jó lenne, ha megérkezésekor feltöltené a fürdőt vízzel. Vagy - hívjon vagy látogasson el egy szeretett személynekés „egy életen át” beszél, és a mellényébe sír a káros kliensekről. Vagy valami más hasonló. Mindannyiunknak megvan a saját receptje. Az ilyen cselekedetek értelme nem az, hogy magadban tartsd a nehezét, elengedd – hanem az, hogy nyugodtan távozz, anélkül, hogy másoknak (és magadnak) kárt okoznál. Az egyetlen „DE” az, hogy alkohollal nem tudod „oldani a stresszt” és narkotikus anyagok, mert ez a legrövidebb út a kémiai függőséghez és még nagyobb problémákhoz, mint amelyekből ki akartál szabadulni.

A teljes „stresszkezelés az eladók számára” egyetlen feladat megoldására összpontosul: a lehető leghamarabb „elfelejteni” a kellemetlen esetet, és nem rángatni magával a neheztelés és ingerültség farkát egész nap – mind a munka minősége, mind az emberek egészsége szempontjából. az eladó nagyon szenved ettől.

Az eladó munkája nagyon nehéz. Nem mindenki bírja ki. Azok, akik továbbra is dolgoznak, és nap mint nap kommunikálnak sokféle emberrel – beleértve az ingerülteket, veszekedőket, botrányosokat is – támogatásra szorulnak. Tekintettel arra, hogy az eladók általában nagyon fiatalok, nem is sejtik, hogy a vevő negatív megnyilvánulásaival (beleértve azokat is, amelyeket az eladó nem érdemelne meg) elég sikeresen tudnak dolgozni. És mivel nem garantálható az egyenletes baráti magatartás a vevők részéről, így biztosan lehet úgy reagálni rájuk, hogy a botrány mielőbb véget érjen és a lehető legkevesebb veszteséggel minden fél számára. Ez technika kérdése – a „szabadúszó” helyzetben történő munkavégzés technikája. És ezt meg lehet tanulni.